در دنیای رقابتی امروز ، اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت و موثر با مشتریان بنا می شود. از این رو مشتری و رضایت او رمز موفقیت هر سازمان و ضامن بقای آن محسوب می شود. در همین خصوص مهم ترین عامل جلب رضایت و ایجاد وفاداری مشتریان را می توان علاوه بر دریافت محصولات مورد انتظار ، ارائه خدمات برتر و مناسب به آنها دانست و سازمانی که یکی از اهداف خود را ارائه خدمات مناسب و خلق ارزش با محوریت تامین انتظارات و نیازهای مشتری قرار داده باشد، می تواند با رعایت و به کارگیری سایر اصول مدیریت در کنار قابلیتهای فناوری اطلاعات ، حرکت خود را مسیر موفقیت تضمین کند.
توجه به مشتری در قالبهای مختلف نظیر جلب رضایت مشتریان، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی تجلی پیدا می کند و از آن با نام "مشتری محوری" یاد می شود که بر ارائه خدمات مناسب بر پایه شناخت و پوشش نیازها، علاقمندیها و انتظارات مشتریان در تقابل با امکانات سازمان اشاره دارد.
از جمله ویژگیهای مشتری محوری که جایگاه خاصی به آن بخشیده است حفظ یکپارچگی اطلاعات مربوط به مشتریان جهت ارائه خدمات بهتر به آنها است. این اطلاعات یکپارچه و مرتبط به هم ، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان، همچنین تهیه گزارش های تحلیلی و آماری یاری می کنند.
با توجه به مباحث فوق مشخص می شود که یکی از اصول مهم مشتری محوری، ایجاد و حفظ رابطه ای موثر، مستمر و مناسب با مشتری است. بنابراین تعریف چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد. این ارتباط پویا و با اهمیت می بایست با توجه به شیوه های کارآمد و بر اساس برنامه ها و فرآیندهای مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاستهای سازمان برنامه ریزی شده و اجرا گردد. در همین راستا و با هدف فوق، نظام و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM شکل گرفته و توسعه پیدا کرده اند و امروزه نیز با تجهیز آنها به وسیله قابلیتهای مختلف فناوری اطلاعات ، شاهد تحولات گسترده ای در شیوه های تجارت، نحوه مدیریت و ارتباط سازمان با مشتریان هستیم.
در یک جمع بندی می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات درون و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیت ها و منافع هر دو طرف (مشتری و سازمان) سازمان بخشیده و راهبری کند. همان طور که اشاره شد امروزه با مطرح شدن قابلیت های فناوری اطلاعات و کاربرد آنها در مدیریت ارتباط با مشتری CRM سیستم های مذکور در قالب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) و راه حل های سازمانی ارائه می شوند.
هر چند برقراری ارتباط با مشتریان به صورت یک نظام سازمانی بسیار مهم است لیکن هنگامی که این نظام با ابزار فناوری اطلاعات تجهیز و پشتیبانی می شود، ارزش افزوده فراوانی را برای سازمان به دنبال خواهد داشت.
البته باید توجه داشت که نمی توان منکر تاثیر و جایگاه مهم عامل انسانی در این نظام شد، چرا که در آخرین سطوح تحلیل و استنتاج اطلاعات، تنها خرد و اندیشه آدمی است که می تواند نقش ایفا کرده و با توجه به ابعاد و متغیرهای مختلف ، اقدام به تصمیم گیری کند.
قسمت های اساسی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM دارای سه قسمت اساسی می باشد. قسمت اول را بازاریابی یا همان Marketing می نامند. در این قسمت از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک سرنخ از یک مشتری بالقوه پیدا و ثبت می شود و مذاکره با وی تا حصول نتیجه ادامه پیدا می کند.
قسمت دوم را فروش و یا همان Sales می نامند. کلیه پروسه فروش در این قسمت از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.
قسمت سوم را خدمات پس از فروش یا همان Service می نامند. کلیه خدمات پس از فروش در این قسمت از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نگهداری و مدیریت می شود.
شرکت داده پردازان ارگس در جهت تامین نیازهای سازمان های مختلف به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اقدام به تولید نرم افزار CRM نموده است. این نرم افزار که یکی از زیر سیستم های نرم افزار حسابداری باتیز می باشد دارای هر سه قسمت بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش می باشد. جهت دیدن امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت داده پردازان ارگس از لینک زیر استفاده نمایید.
منبع : گروه نرم افزار حسابداری و اتوماسیون اداری ارگس
این خبر توسط گروه نرم افزار حسابداری و اتوماسیون اداری ارگس برای سایت آماده شده است