همانطور که اشاره شد، کاربرد نرم افزار CRM منحصر به واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات و پشتیبانی نمی‌شود، بلکه بخش‌های دیگری نیز مورد پوشش این نرم افزار قرار می‌گیرند. لیکن این سه حوزه، حداقل بخش‌های تحت پوشش یک CRM هستند. بنابراین تمامی سازمان و واحدهای آن، به نوعی با نرم افزار CRM مرتبط بوده و در تعاملند.

با توجه به مطالب مطرح شده در راستای شناخت دقیق‌تر و عملیاتی این سیستم، محدوده‌ای از بازاریابی تا فروش و ارایه خدمات و پشتیبانی پس از فروش، به عنوان پایه‌های یک نرم افزار CRM در نظر گرفته شده که چرخه‌ای کامل را تشکیل می‌دهند.

نرم افزار CRM سه بخش اصلی دارد و عملکرد CRM بر روی آنها متمرکز می‌شود، این سه بخش عبارتند از: بخش بازاریابی، بخش فروش و بخش خدمات پس از فروش.

البته قابلیت‌ها و امکانات متنوع دیگری نیز در این نرم افزارها قابل تعریف و بررسی است که بر اساس عملکرد هریک، به عنوان زیرمجموعه‌‌ای در بخش‌های سه گانه یاد شده ،طبقه‌بندی می‌شوند. در واقع دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، این سه بخش را در سطوح مختلف با یکدیگر یکپارچه ساخته و بین آنها و دیگر واحدهای سازمانی، ارتباطی فرایندی برقرار می‌سازد.

مقاله زیر نیز در ارتباط با CRM می باشد. آنرا از دست ندهید.

اهمیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن

بازاریابی

در نگاه اول بازاریابی همان هنر جذب، حفظ و توسعه مشتریان سودآور است، اما فعالیت‌های دیگری نظیر تدوین اطلاعات درباره محیط کسب و کار، شناخت رقبا و سایر متغیرهای فرامحیطی نیز در آن نهفته است. در مفهوم‌شناسی مدیریت ارتباط با مشتری، جلوه بازاریابی را می‌توان در فرایندها و راه‌های ارتباط موثر با مشتریان، تعامل با آنها و پیروی از این قواعد مشاهده کرد.

نکته دیگری که در تعریف CRM جایگاه ویژه‌ای را به خود اختصاص داده است، پشتیبانی از بازاریابی است که بر نگهداری مشتریان و تعامل با آنها حتی بعد از عملیات فروش، اشاره دارد. به همین منظور، با داشتن پایگاه داده‌های قوی مشتمل بر اطلاعات بازاریابی و مشتریان، می‌توان مدیریت و حفظ سوابق مشتریان، همچنین استمرار ارتباط با آنها را پوشش داد که این مورد در مباحث مرتبط با حوزه خدمات و پشتیبانی اهمیت می‌یابد.

نکته‌ای که در اینجا قابل تامل است، آن است که جذب مشتریان جدید تنها به عنوان یک مرحله میانی در فرایند بازاریابی لحاظ می‌شود و بازاریابی در قالب جذب، حفظ و ارتقای ارتباط با مشتریان معنا پیدا می‌کند. بنابراین گسترش و بهبود ارتباط با مشتریان پیشین و جلب اعتماد آنها نیز هدف مهمی در بازاریابی است که نباید از آن غافل ماند.

حال با توجه به مطالب ارایه شده و اهمیت حفظ ارتباط با مشتریان در بازاریابی، همچنین تاثیر آن بر نحوه عملکرد سازمان، می‌توان تصویر کلی از نظام بازاریابی را که در چرخه‌ای مستمر، سعی بر آن دارد که درک نیازهای مشتریان و تقابل آنها با امکانات و توانمندی‌های سازمان، به پوشش هر چه بهتر اهداف سیستم بازاریابی بپردازد، ارایه کرد.

فروش

مفهوم فروش، به آن بخش از محدوه ارتباط با مشتری اشاره دارد که در آن تبادل منافع و ارزش‌ها بین سازمان و مشتری (فروشنده و خریدار) صورت می‌پذیرد. غالب فرایندها و عملکردهای مرتبط با مدیریت فروش، توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پوشش داده شده و خودکارسازی می‌شوند. از جمله این فرایندها می‌توان به شناسایی عادات خرید و پراکندگی جمعیت، اولویت‌بندی مشتریان همچنین ارزیابی کارشناسان فروش و موارد دیگر اشاره کرد.

یک نوع از انواع فروش، فروش جانبی است. فروش جانبی اشاره به آن نوع از فروش دارد که هنگام خرید یک محصول توسط مشتری، محصولات جانبی و تکمیلی دیگری نیز از سوی سازمان به وی پیشنهاد شده و فروخته می‌شود. فروش رو به بالا  نیز به قسمتی از فروش اشاره دارد که محصول جایگزین دیگری با کیفیت بالاتر و قیمت مناسب‌تر به مشتری پیشنهاد شده و فروخته می‌شود. برای مثال در فروش جانبی، هنگامی که یک مشتری جهت خرید یک رایانه با سازمان تماس حاصل می‌کند، علاوه بر محصول مورد نظر وی، محصول دیگری همانند چاپگر یا بلندگو و... نیز به وی پیشنهاد شده و فروخته شود. همین‌طور در فروش رو به بالا می‌توان محصولی جایگزین با ویژگی‌هایی بالاتر همانند رایانه‌ای با مدل جدیدتر یا قیمت بالاتر نیز به وی پیشنهاد شود.

از آنجا که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس دیدگاه‌های نوین فروش ساختار یافته‌ان، در ادامه برخی از تفاوت‌ی کلیدی دیدگاه سنتی فروش با دیدگاه نوین آن مورد مقایسه قرار گرفته است.

خدمات و پشتیبانی

هنگامی که فروش اتفاق افتاد، وارد مرحله جدید و مهمتری به نام ارایه خدمات و پشتیبانی می‌شویم. در واقع شناخت شخصیت سازمان برای مشتری و بالعکس در این مرحله به تکامل خود می‌رسد. این حلقه از زنجیره مدیریت ارتباط با مشتری، مکمل همه فعالیت‌هایی است که در مراحل پیشین (بازاریابی و فروش) صورت پذیرفته است و موفقیت در آن، به منزله پیروزی استراتژیک بریا کل سازمان خواهد بود؛ چرا که بر اساس اصل یکپارچگی سازمان و فرایندهای آن، سرانجام کلیه تلاش‌ها و موفقیت‌ها به پوشش اهداف سازمانی منجر خواهد شد. نکته‌ای که در این مقطع اهمیت دارد، این است که هیچ‌گاه عدم اعلام نظر یا نیاز از سوی مشتری مبین رضایت او از سازمان و محصولات آن نیست؛ بلکه ممکن است این نیازها و انتظارات در اشکال مختلف و به دلایل متعدد پنهان مانده باشند. از این رو، ماهیت بروز و درک انتظارات مشتریان در قالب شکل زیر تشریح گردیده است.